【美容師指名客増加】カウンセリングで重要視するたった1つのこと

指名客増加カウンセリング

まずはじめに美容室のカウンセリングはスタイルを決める場だけではない

ということを強く言っておきたい。

あなたは全ての技術の中でカウンセリングにどれほどの重点をおいているでしょうか?

あまり重要視していないと答える方は今は少ないでしょう。

それほどお客様のニーズは多様化しています。

では実際にどんな風にカウンセリングを行っているのでしょう?

スタイルが決まらないことには技術に入れないのでそこを重点的に話し合いますよね?

そして満足して帰っていく。

その後そのお客様はずっとリピートしてくれているのでしょうか?

そのお客様からの紹介数はどのくらいの数になるのでしょう?

美容室でのカウンセリングはスタイルを決める場というのは間違ってはいません。

しかし決してそれだけのものではないということを強く意識してもらいたいのです。

それだけで後の指名数や紹介数、リピート率に影響があらわれてきます。

 

カウンセリングはスタイルを決めるための場だけではない

美容室のカウンセリングを不思議だな(面白い)と思ったことはないでしょうか?

お客様『こんなスタイルにしたいんです!』

と写真をみせて言われる。

美容師『ここがこんな風になって・・・ここはこうね・・・わかりました』

そしてその通りのスタイルになって満足して帰っていく。

確かにお客様は満足しています。

しかし本当の意味での満足感や、感動まで与えられるかというとまた話は変わってきます。

美容師スタイリストが給料を増やすためには指名客を増やす。そしてそのために満足の上をいく感動をできれば与え、リピートや紹介を促す。

そのためにはカウンセリングが大事だという話をしました。

先ほどの例のようなカウンセリングはほとんど事務的なものです。

言われるがまま(無理な部分があればもちろん伝えてはいるでしょう)に技術を提供するというもの。

 

ここで1つ例え話を。

体調が悪く、病院に行く人がいます。

患者『風邪なので抗生物質をください』

医者『風邪ですか・・・わかりました』

なんてことにはならないでしょう。

たとえその場で言ったとおりのものを出してもらえて満足したとして、その後思っていたような効果がなければその患者の具合はよくなりません。

あの医者は・・・なんてことになってしまいます。

患者なりの解釈をいれて医者に伝えるということはもちろんあるはずです。

しかし、医者はもっと突っ込んで聞いてくるでしょう。

いつから熱が出ているのか?

ずっと熱は高いままなのか?

他に痛いところはないか?

戻したりくだしたりすることはないか?

くだしたりしてお腹も同時に痛ければ問診だけでなく触診だってするはずです。

結果患者を治すにはこういう処置をしましょう!となる。

 

これを美容室のカウンセリングに置き換えてみましょう。

美容室でいえばお客様が患者にあたる。医者の立場にあるのが美容師であるあなたです。

そのスタイル通りになって満足して帰ったとして、その後お客様は本当の意味で満足してくれたのか?

ということを考えてみてほしい。

お客様の、そのスタイルにしたい本当の理由次第で話が変わります

 

もう少し言葉を追加してみましょう。

お客様が持ってきた写真はミディアムショートで毛先が凄く軽くて動かしやすそうなもの。

スタイリングがしっかりされていて毛先が遊ばせてある。

そして手を首元にやり

『この辺が重くなってきて軽くしたいからこのスタイルにしたいんです』

あなたはどんな風にお客様に言葉を投げかけるのでしょう?

最初の例のものとはうって変わってもっと色々なことを話すのではないでしょうか?

その方のクセの出方までもみて話すことでしょう。

今重さでクセがわりとおさまっているのに軽くしすぎると片方だけハネやすくなってしまうかもしれない。

スタイリングがうまく出来るかどうかも確認するでしょう。

出来そうになければ片方だけにポイントでパーマのおすすめまでするかもしれません。

その結果やっとお客様は家に帰って自分でしても写真と同じスタイルを再現できるところまでもってこれる。

凄くやりやすかったとまたあなたを指名してくれやすくなることでしょう。

これは1つの例ですが、お客様は自分の髪や、今のスタイルに悩みがあるから来店しているということを頭にいれておいてほしい。

あなたは医者のように今現在の悩みに対して処方箋としてそのスタイルを提供できることが望ましい

そこまで理解を示してくれる美容師には信頼をおいてくれやすくなるし、指名客としてリピートし定着もしてくれやすくなる。

さらにその悩みが今までにずっと改善されなかったものであればあるほど感動をも与えられる。

カウンセリングではお客様の言葉をもう一歩深く掘り下げることを意識してほしい。

 

お客様の言葉をさらに深く掘り下げる

そもそもお客様はなぜ美容室にくるのでしょう?

そんなの髪型変えたいからだよ。と思うかもしれませんが、実際には今現在の髪に対して不満なところが出てきたからくるのです。

髪が傷んでいるから毛先を切りたい。

重くなってきたから切りたい。

などお客様一人ひとり様々な理由があります。

忙しいとそれをそのまま受け取ってスタイルを決めて施術に入ってしまうことが多いかもしれません。

しかしここでもう一歩踏み込んで考えてほしいのです。

上の例で考えてみましょう。

もう一歩踏み込んで考えると、髪が傷んでいるから毛先を切りたいというのは、指通りが気になるのか、まとまりが気になるのか、または傷みでツヤがなくて気になるのか色んなことが考えられます。

本当は伸ばしたいのだとしたら、今のケアの仕方を変えない限りずっとこのお客様はある一定まで伸ばして切ってを繰り返すことになります。

毎日のケアの仕方自体をしっかり教えた方がいいかもしれません。

また他には髪に対してどのような履歴をたどってきたかも重要になります。

毎回カラーを毛先まで全体を染め続けているかもしれない。

根本だけのカラーを間に2回ずつでも挟めば毛先の傷みも今までより改善できるかもしれません。

【毛先が傷んでいるから切りたい】というお客様の言葉の裏にはそのお客様のたくさんの願望や理由が含まれているということを覚えておいてほしい。

もう1つの例でも考えていきましょう。

【重くなってきたから切りたい】というのも、クセがちょうど膨らんで重たくみえる場合もありますよね?

すでに結構量が減らされていて根元が伸びた部分だけが重くて、これ以上減らしたらさらに重くみえてしまう可能性もあります。

お客様は重いと感じているのが量によってなのか、みた感じなのかによっても技術内容がガラッと変わってしまいます。

重たいからどんどん量を毎回減らしているお客様かもしれません。

そうすると処方箋を出すとしたら量を減らすというものは選べない可能性が高い。

ではストレートをかけるという選択肢がでてくるかもしれません。

しかし、今後伸ばしていくかいかないか?伸びたらその後パーマをかけたいか?など今後の展望によってもストレートを選べないかもしれません。

お客様が何気なく発するちょっとした言葉ひとつから様々な選択肢が出てきます。

その中からもう一歩深く掘り下げてお客様が本当に不満に思っていること、悩んでいることを引き出すことに注力しましょう。

そこさえ解ればお客様が満足と思うその先の感動がみえてきます。

 

カウンセリングはお客様の1番の悩みや不満を引きだす場

カウンセリングをただスタイルを決める場にするのではなく、お客様の本当の悩みや不満を引きだす場としてそれをもとにスタイルがついてくる場ととらえてほしい。

大事だからもう一度書こう。

カウンセリングは心の底に眠っている悩みや不満を引きだす場であり、そこを解消するために今回のスタイルがついてくるのだ。

今回から次、その次へと続いていく提案までできるのが望ましい。

そこはアフターカウンセリングを書くときにでも説明したい。

 

ではどうやってその悩みや不満を引きだすのでしょう?

『髪に対して今悩みや不満を1つあげるとすれば何ですか?』

と問いかけてみても、本当の悩みや不満が出てくることはまずありません。

お客様自体あまりよくわかっていないのが大半なのです。

ありきたりな表面的な悩みや不満は言葉にしてくれます。

しかしそれらを鵜呑みにしてはいけません。

もちろんそれらを改善してあげるのも大切ですが、本当はもっと違う不満が隠されています。

まず聞き手にまわりましょう。

経験上私の場合の1番引きだしやすかった最初の問いかけは

『今日はどうしてカット(予約の内容に置き換えてほしい)なんでしょう?』

でした。

スタイルの写真を持ってきている人も同じです。

これは私自身がよかったという1つの例でしかありませんので、あなた自身のもっとも引きだしやすい問いかけを今後ぜひ探していってほしい

すると理由を話してくれます。

『髪が重くなってきたのとイメージを変えたくて?かな』

曖昧な答えがほとんどになるでしょう。

上でも触れましたが、この答えは本当の悩みや不満ではないことの方が多い。

ただ、ここで1つの表面的な悩みを引きだせるのでここは改善を前提で話をすすめます。

しかしここからが本番だと思ってほしい。

髪が重いのは確かにそうでしょう。

前回カットしてからどれくらい経過してるかにもよりますがお客様によってそれは様々です。

『イメージを変えたくて?かな。』というのがどちらかといえば注目したい内容になります。

何気なく言葉にする方が実は不満が隠されていることが多いのでそこを掘り下げていきます。

もちろん言葉の選び方は注意が必要です。

触れられたくないこともあるかもしれないので。

『イメージを変えたいのは、今どこか気に入らないところがあるからですか?』

するともう少し深い理由が返ってくることが多くなります

『重いから?わかんないけどスタイリングする時この辺が毎回うまく出来なくて・・・。違うスタイルにしたらしやすいかな?って。』

と髪を触りだす。

言葉には現れないがあなたは想像できることでしょう。

今のこの感じなら重さでボリューム出したいところがでない。動かしたいけど動かせない。

毛先のダメージ具合によってもまとまるまとまらないが変わる。

スタイリングが得意不得意あるかもしれませんが、不得意なら『最後のスタイリングの時にしっかりコツを教えますね』といってしやすいように教えてあげればとても親切でわかりやすい!となる可能性が高くなります。

また、毛先のダメージによってもスタイリングがうまくいかない可能性があるならケアの仕方についても教えていきましょう。

これらのことから、重さを取り除きつつただスタイルを変えてイメージを変えられたとしても実際には少し伸びてきた時にまたスタイリングがうまくいかないとお客様は思ってしまう可能性が高いということ。

そんな時にこうしたらいいですよというものや、ケアをしないと1ヶ月後にはまた同じ悩みが出てきてしまいますよというアドバイスがあるのとないのとではお客様の満足度が格段に違ってきます

そもそもそれならこういうスタイルのほうがあなたの要望を叶えやすいですよ!という話になることもあるでしょう。

これはほんの1例で様々な悩みや不満をかかえてくる方はたくさんいます。

そんな悩みや不満が今までまったく改善されなかったのに、あなたのアドバイスをきっかけに改善することがあれば感動すら覚えるでしょう。

これらのことをぜひ意識してカウンセリングに臨んでもらいたい。

しかし、感動までさせるなんてことはなかなか出来ません。

10人に1人でも感動を与えるというのは難しいですし、毎回意図してできるものでもありません。

しかし、それくらい考えて話すあなたへの信頼度は大きくなることでしょう。

 

カウンセリングはスタイルを決める場ではなく、お客様の1番の悩みや不満を引きだす場だというのをぜひ覚えておいてほしい。

カウンセリングで重要視するのはこれ1つ。

もちろんスタイルも決めなければいけませんが、1番重点をおくべきはこの1点のみです。

スタイルはその解決の延長線上にあるということ。

そしてそのお客様の満足度が高くなり信頼度もあがればリピートする指名客となり紹介をしてくれやすくなります。

次は指名客を増やす意味でも大事な紹介について書いていきます。

ちょっとした一言を付け加えるだけでも紹介率があがる方法など紹介していきますのでお楽しみに。

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