美容師へのクレームは落ち込むな!チャンスになる捉え方と回避策

優しさの裏返し
  • クレームを受けて落ち込んでいる。どうしたらいい?
  • クレームを受けるのがきつい!どんな時にクレームになるか知って『回避策』を教えて!

そんな悩みを一掃する内容になっています。

この記事では『種類別クレーム対応策、チャンスに変わるクレームとの向き合い方、事前の回避策』を紹介します。

記事を読み終えると、クレームに惑わされなくなりチャンスに捉えられるだけでなく、そもそもクレームがおこりにくく笑顔で感謝の言葉が増える毎日になりますよ!

 

美容師へのクレームは落ち込む必要なし!チャンスの1つ

クレームは様々な場面でおきますし内容にいたっては大小あげればキリがありません。

美容師は技術職でかつ接客業です。

だからこそ美容師はもともとクレームがおこりやすい職種でもあるということを頭の片隅においておきましょう。

かと言って凄い勢いで怒っている人を目の前にすると腰がひけますよね。

出来ればクレームをおこしたくないというのが本音でしょう。

しかし美容師にとってのクレームはチャンスの1つです。

わざとおこしたものでなければなおさら。

クレームが来たら逆に喜ぶくらいの気構えでいきましょう。

 

本当に気に入らなければ顔もみたくない!がお客様の本音

大前提として、お客様は気に入らなければ無言で違うお店へ移ってしまいます。

そう、クレームとかいう以前にただ失客するだけです。

非情ですよね。

クレームが来たということは、言葉は悪いかもしれませんが【鴨がネギを背負ってきた】ということわざをそのまま体現したようなものだと思いましょう。

誰しもがクレームなんておこってほしくはないものです。

そんなクレームを前向きに捉えてほしいからこその表現だと思ってください。

鴨肉にネギまで一緒にあればすぐに鴨鍋ができるという、自分にとってうま味しかない出来事が重なって好都合なことを意味します。

パーマがすぐ落ちたからかけなおしたい!

というような内容はある意味『保証期間あるよね?だからかけなおして』という権利を主張しているに過ぎません。

ですし、あなた自身もかかり弱かったな?すぐ落ちそうだしできれば手直ししたいなと思っていればなおのことまた来店してもらいたかったはずです。

再来店してくれたら嬉しいのではないでしょうか?

美容師に対するクレームとは、要するにお人よしがあなたの利益になる話をわざわざ持ってきてくれている状態なのです。

 

逆にもの凄く失敗してしまった場合。

普通にめちゃくちゃ怒ったら顔も見たくないでしょう。

料金を支払っているのですから当たり前です。

しかしそれでも再来店して文句を言ってきたら?

その人がどんなに怒っていたとしても、ちょっと引くくらい怒鳴っていたとしても、裏を返せば優しさの塊でしかありません。

怒鳴るだけ怒鳴って家に帰ったあとに言い過ぎたとちょっとヘコんでいるかもしれません。

そう思うと、愛おしくすら思えませんか?

次こそしっかり希望のスタイルをすり合わせて、ばっちりに仕上げてあげましょう。

真剣に怒ってくれる人ほどあなたのことを実は応援してくれていることもあるのです。

 

クレームはチャンスの神様なのかもしれない

チャンスの神様は前髪しかなくて、通り過ぎて気づいても掴むことは出来ないとよく言いますよね。

目の前にきたクレームから目をそらしたり、逃げたりしたらあなたにとってのチャンスだったはずのものを掴むことなく捨てているのと一緒です。

大きな失敗をしてしまって気まずくて合わせる顔がなくても真剣に謝って解決策をさがして対処して、これを機会に2度としないと技術も接客も見違えるような変化をもたらしてくれたとしたら?

そのクレームはあなたの成長にとってかけがえのない大きな意味のある大事な出来事です。

いやいやそうはいっても明らかに理不尽なクレームもあるでしょ!

それもチャンスです。

理不尽なことを言っているというのは大体のお客様は冷静になった後から気づくものです。

明らかに吹っ掛けられたクレームでもその時の対応が良ければ怒った内容もさることながらあなたの印象の方が逆に強く残るのです。

次に来店するときはあなたを指名してくれるかもしれない。

クレームは捉え方で随分かわるものです。

嫌だ嫌だとびくびくするよりも、『さあチャンスがきた!どう料理しようか?』とチャンスの1つと捉えて楽しんでみてほしい。

 

美容師への種類別クレーム対応策

そもそもクレームはなぜおこる?

クレームがおこる理由は簡単にいうとギャップです。

希望のスタイルにならなかった!!!

など、お客様が思い描いていた期待値と実際のスタイルや髪の状態(ダメージなど)とのギャップにお客様は不満を募らせます。

その大きさにより態度に大きくあらわれてくるのです。

 

クレーム対応で共通して大事なのはすべて吐き出してもらって一度受け止めること

クレームを言ってきた人がライオンのように恐ろしくみえても実は優しさの塊で来ていると思えば、猛烈な勢いでやってきたとしても微笑ましいですよね。

笑顔で対応をしたらいいという話ではありません。

もちろん内容によりますが、大きな失敗をしているとすれば少なからずあなたになにかしらの原因と責任があるということを改めてしっかり理解しておきましょう

ちゃんと指示を出していたにも関わらずアシスタントの仕事の遅れから放置時間オーバーで希望のスタイルにならなかったからお客様がおこってクレームをおこしたとしましょう。

あなたに非はありません。

しかし相手の言い分をしっかり真剣に聞いてまずしっかり謝りましょう。

言い訳したくなる気持ちもわかります。

あなたはちゃんと指示をだしていたのですから。

しかしあなたについているアシスタントが他で時間をとられてもきっちり放置時間で流しにはいれるようにできていればよかったのです。

現場では思いもよらないことが日々起こります。

あなたが担当するお客様で、あなたがお客様とスタイルを決めて施術にはいっているのです。

アシスタントはそのアシストをしているに過ぎない。

不測の事態が起きても対処できるようにしておくのがスタイリストの努めであってお客様と決めたスタイルにする責任はあなたにあるのです。

お客様の言い分をしっかり聞いて全部吐き出し終わるまで言ってもらい、丁寧にしっかり謝りましょう。

 

技術不足によるクレーム対応策

スタイル写真でしっかりビジュアルを確認していても、カットしてみたらクセが思った以上に動いたなどの理由で仕上がりに大きなズレが出てしまっておこるクレームはあなたの技術不足からくるクレームです。

この例でいくと短くした場合のくせの出方までみきれなかった毛髪診断ミスでもありますね。

他にもパーマのかかりが弱いなど、技術に関するあらゆる場面でクレームはおこるでしょう。

上記で書いたように、クレームをいう時、お客様はだいたい気に入らなかったことを全部吐き出してきます。

これは全部吐き出してもらうように受け手がそうさせているということもありますが、え?そんなことも?というような内容のことまでたまにブッ込んでくることがあります。

そして何よりもまずあなたが見逃していてクレームにしてしまったお客様の本当の要望をしっかり吸い上げることです。

 

1つだけの場合もあります。

単純にパーマのかかりを少し強くしてほしいなど。

1つのことを言っているようにみえて実はかくされているもう一つのことを言っていたり。

パーマのかかりが弱くて毛先だけのポイントパーマみたいになってるからもう少し強くかけたいんだけどもうかけたくはない、と。

ん?どゆこと?と思いますよね。よくよく話を聞いていくと思った以上に傷んで気になる、とか。

なので返金して欲しい。

返金の対応は難しい。美容室のクレーム対応である程度の基準で返金処理が決まっているのであればそれに準拠して返金という流れもある。

代案で対応できるならそれを提案してみる方がお客様にとっていい場合もある。

この場合の代案としてはトリートメントメニューをサービスなども考えられるし、実はダメージが気になるんじゃなくて散ったようなスタイルになったのが嫌だっただけで、デジタルパーマだとお客様の言ってるスタイルを提供できそう!

美容室毎で出来る内容もかわってくるかもしれませんが、何より大事なのは今回おこったクレームに対してお客様が訴えている内容の1番大事な部分をあらためて洗い出し、何よりも先に解決するということです。

 

もちろん切りすぎて元に戻らないという根本的な失敗だと元の長さに戻すという解決はできません。

しかし、そのことで怒った内容にたいして真剣に話を聞いてむきあって真剣に考えて最善の提案をすべきです。

切り過ぎて何が気にくわなかったのか?

あごのラインがみえてしまっているのが気にくらない。太って見えるのを何より気にしててそう見えてしまっているのが何よりもイヤ。

そこは本当はカウンセリングで聞きだせているのが一番いいのですが、この問題をカット以外で解決する方法を提案するのもありでしょう。

メイクでもいけるし、エクステだって考えられます。

改善するにあたってあなたの技術ではどうしても難しい場合には先輩や店長に助けをもとめてもいいのです。

お客様がクレームとして必死に訴えている一番改善して欲しい部分を的確にすくい上げ、その部分の解決に全力を注ぐことが技術不足によるクレームの最善の解決策になるのですから。

 

接客態度によるクレーム対応策

接客によるクレームでは態度や言葉遣いもありますが、待たせたり約束していた仕上がり時間に間に合わなかったなどがあげられます。

 

接客態度や言葉遣い

お客様の聞こえない所で話していたつもりが、トイレにいくのに近くを通られ聞かれてしまったなど。

陰口など明らかにどんなお客様でも嫌がるであろう態度や言葉遣いは論外です。人のいいところをみて、陰で話すなら逆にほめる方が気持ちがいいですよ。

その場合は素直に謝ることです。

言い訳すればするほどあなたの信用を失っていくだけですので。

態度や言葉遣いというのはとても難しいものです。

あなたの接客がフレンドリーさを売りにしていて態度も友達に接するように、言葉遣いもくだけた言い方が多いかもしれません。

そこがいいんだとあなたを指名してくれる多くの方もいるでしょう。

紹介ではじめて来店して頂いた方が実はそういうのが嫌だと感じているのかもしれません。

心から素直に謝りましょう。

 

待たせたり時間に間に合わない

予約をしていた時間になってもカウンセリングもしない、先にシャンプーしたりなどただ待たされる。

極めつけは忙しいのか5分10分まっても挨拶すらない。

温厚な方もいるかもしれませんが、後の予定がしっかり入っていて少しの遅れも許さない日があるかもしれません。

そんな場面に気楽にお待たせしました~と心のこもってない挨拶と同時に現れたら?

誰だって嫌でしょう。

予約が詰まったり、予想もしないハプニングで時間がおすことはもちろんあります。

時間にルーズなお客様ももちろんいますが、今日だけは!という場面もあるのです。

常に時間には気を配りましょう。

メニュー的に最初から間に合わないような場合ならメニューを減らす提案をした方がいいこともあります。

待たせたり時間に間に合わなくてクレームを受けた場合には、次回など時間がある時にできるヘッドスパのサービスなど、美容室毎でそのお客様にあった対応をしていくのが効果的です。

無駄に時間を奪われたという想いを、しかしそのおかげで快適な時間を過ごせそう!

とおもってもらえたらなお良いです。

 

お客様に損害を与えたことによるクレーム対応策

カラー剤を服につけてしまった。

パーマ液を目にいれてしまった。

書いてても血の気がひくような内容です。

カラー剤を服につけてしまったなら平謝りでクリーニング代を経費で出すために店長にすぐに相談。

それでも落ちない場合は服の弁償など賠償保険をお店がかけているのであれば対応を事務やオーナーにしてもらうことになります。

パーマ液も同様で、まずはその場で目薬などで目をとにかく洗ってもらい、眼科への診察を促しましょう。

こちらも診察費など賠償保険の適用ができるものは対応をしてもらいます。

これらは気をつけていても予期せぬトラブルからおこりえる事故に近いものがありますが、何よりもその後の対応のスピードが大事です。

身体への異常などは特に早い処置が必要な場合があるので即座に動くことを心がけておきましょう。

 

理不尽なクレーム対応策

あなたのまったく関係ないところでクレームがおこったとしましょう。

別のスタイリストがカットしたスタイルが気に入らなくてクレームを言い出したその近くにあなたがたまたまいて、先輩だったからと何故かあなたに飛び火したとします。

理不尽ですよね。

しかしそれでも申し訳ございませんと謝りましょう。

人間なのですから感情的になることだってあります。

しかし丸一日中怒りっぱなしなんてことはなかなかありません。

あなたにした理不尽なことも後になって冷静になった時に後悔しているかもしれません。

そして怒りというそのお客様の気持ちを受け入れてくれたことに感謝しているかもしれません。

理不尽だからこそあなたは何も気に病む必要がありません。

言い分を聞いてあげて、別の誰かの為に謝ってあげて、あなたが出来る対応をしてあげるだけです。

心に余裕がある証拠ですね。

 

明らかに言ってくる内容が理不尽すぎる場合、こちらが完全に正しい場合には反論する必要もあります。

明らかに因縁をふっかけれれている場合もありますから、その場合は最悪弁護士をたてて淡々とすませる方法をとらざるをえません。

大半はそんなことはないでしょう。

 

以上種類別クレーム対応策を書いていきました。

クレーム対応でまずすべきはお客様の怒りを、思いのたけをまずすべてぶちまけてもらいましょう。

それを言い訳せず受け止めることが大事です。

それから最善の解決策をとっていくようにしましょう。

 

落ち込むようなクレームがおこりにくくなる事前回避策

上記で書いてきた種類別のクレームは事前に回避策をとっていればおこりえないものも多数あります。

その回避策の核をなすものがカウンセリングです。

【美容師指名客増加】カウンセリングで重要視するたった1つのこと

 

重要視すべきことも理解できたところで、クレームを受けにくくする事前回避策のポイントをあげていきましょう。

  • ビジュアルイメージの共有(写真でスタイルの確認・好みの確認)
  • 毛髪診断・施術履歴の確認(現在のダメージの確認)
  • リスクの提示とできる出来ないの明言(仕上がりのスタイルへの担保)
  • 仕上がり時間と施術時間の確認(店を出る時間の約束)
  • 金額の明示(最初に金額の不安を取り除く)

 

これらをお客様と共有することで格段にクレームを受けにくくなります。

クレームは簡単にいうとギャップだと言いましたが、そのギャップをおきにくくすることができればいいのです。

その確認する場として一番最適なのがカウンセリングになります。

カウンセリングの重要さがひしひしと理解できますよね。

丁寧にしていきましょう。

 

そしてもちろんスタイリングの仕方やスタイルのその後についても大事ですよね。

ケアの仕方だってそうです。

指名客を増やすためにアフターカウンセリングを大切にする最大の理由

 

アフターカウンセリングの話でより信頼関係を築くことができればクレームからまた1歩遠ざかっていくことになります。

 

 

クレームに惑わされることなくチャンスとして捉えよう

いかがでしょうか?

  • クレームは落ち込む必要なし!チャンスの1つ
  • 美容師への種類別クレーム対応策
  • 落ち込むようなクレームがおこりにくくなる事前回避策

と読み進めていくことで、クレームに振り回されたり悩んだりすることが少なくなって様々なチャンスとして捉えられるようになってきたのではないでしょうか?

そしてあらためてカウンセリングの重要性が理解できたかと思います。

美容師へのクレームは落ち込まなくていいのです。

チャンスとして捉え、事前回避策を丁寧に重ねることでクレームがおこりにくく笑顔で感謝の言葉が増える毎日になりますよ!

 

それでも悩んだり、向かう先に迷ったりする時はぜひこちらを読んでみてほしい。

悩みを抱えるすべての美容師へ

あなたにとってなにかのきっかけになれば幸いです。

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です